cad / capp / plm / workflow

Техническая поддержка

+375 17 373-21-43,  +375 17 350-21-45,  +375 17 350-21-46

Ответим на Ваши вопросы по рабочим дням с 9:00 до 18:00 / обед с 12:30 до 13:30 /

helpdesk@intermech.ru Вопрос в техподдержку

Поддержка и обновление

техническая поддержка

  • Гарантийная техническая поддержка – 1 год. Поддержка оказывается в рамках договора покупки новой версии, обновления на новую версию или договора-подписки на новую версию продуктов ИНТЕРМЕХ.
  • Постгарантийная годовая техническая поддержка – 10% от суммарной стоимости используемых лицензий.
  • Техническая поддержка распространяется только на последние и предпоследние версии продуктов ИНТЕРМЕХ.

Обновление

  • Годовая подписка на новую версию20% от суммарной стоимости используемых лицензий. Подписка дает право получения новой версии продукта, при условии выхода таковой в течение года с момента оформления подписки.
  • Обновление предыдущей версии35% от суммарной прайсовой стоимости.
  • Обновление через версию и более45% от суммарной прайсовой стоимости.

Правила оказания технической поддержки

Гарантийная техническая поддержка

  • Гарантийная техническая поддержка оказывается в течение года в рамках договора покупки новой версии, обновления на новую версию или договора-подписки на новую версию продуктов ИНТЕРМЕХ.
  • При покупке дополнительных лицензий для версии, на которую уже распространяется действие гарантийной поддержки, срок предоставляемой гарантийной поддержки не увеличивается.

Постгарантийная техническая поддержка

  • Постгарантийная техническая поддержка оказывается только на основании договора технической поддержки.
  • Постгарантийная техническая поддержка доступна только для последних и предпоследних версий продуктов ИНТЕРМЕХ.
  • Если предприятие докупает дополнительные лицензии для имеющихся версий ПО, то при отсутствии действующего договора на оказание технической поддержки, дополнительно приобретаемые лицензии будут предоставлены без технической поддержки.

Обновление версий

  • Обновления продуктов ИНТЕРМЕХ доступны пользователям только в период действия гарантийного технического сопровождения или договора по технической поддержке.
  • Если во время действия договора на техническую поддержку обнаружена ошибка, а исправление выходит после окончания срока договора, обновление будет передано по выходу исправления.
  • Обновление, вышедшее во время действия договора технической поддержки, будет передано по запросу предприятия даже в случае окончания срока договора.
  • Если заказчик обновляет не все продукты, то на обновленные продукты предоставляется гарантийная техническая поддержка, а для технического сопровождения не обновленных продуктов должен быть заключен договор на техническую поддержку.
  • Предоставление обновлений и консультации от разработчика осуществляется только в рамках договора на техническую поддержку с ОДО "ИНТЕРМЕХ". Если поставку ПО осуществил партнер ОДО "ИНТЕРМЕХ", и с партнером заключен договор на оказание услуг на консультации, то консультации предоставляет партнер.

Как отправить вопрос и получить ответ?

Как отправить заявку?

  • Вопросы в техническую поддержку направляются по электронной почте helpdesk@intermech.ru или через форму Вопрос в техподдержку на нашем сайте.
  • Не удаляйте из темы почтового сообщения номер зарегистрированной заявки.
  • Для обращения в техподдержку по системам IPS рекомендуется использовать команду клиента IPS  Справка / Отправить запрос в техподдержку. Данная команда, помимо указанной пользователем информации, отправляет логи, файлы конфигураций и другую информацию, необходимую для решения технических проблем.

Как описать проблему?

  • В одной заявке описывайте только один вопрос, так как обработка нескольких вопросов в одной заявке усложняет процесс контроля ее выполнения и увеличивает время реагирования.
  • Заявка, содержащая вопросы по разным модулям не будет обрабатываться, и будет возвращаться обратно отправителю со статусом Отклонена (неправильно оформлена).
  • Подробно описывайте последовательность действий, приводящих к ошибке. При описании используйте терминологию и названия команд в соответствии с документацией к ПО.
  • Для ускорения решения проблем рекомендуем делать видеозапись или снимки экрана, на которых будет изображен весь экран монитора в момент работы программы, а также текст ошибки.

Что важно указать в заявке?

  • В заявке на техническую поддержку необходимо указать сведения об отправителе заявки и программном продукте согласно форме Вопрос в техподдержку на нашем сайте. Обратите внимание на обязательные для заполнения поля, помеченные звездочкой *.
  • Для продуктов линейки Search/Techcard при наличии файла отчета об ошибке (IXML) приложите его к отправляемому сообщению. (Для формирования отчета в системе Search используйте сочетание клавиш Ctrl+S после появления сообщения об ошибке.)
  • Для продуктов IPS сообщение об ошибке сохраняется в файл кнопкой "Записать в файл" в диалоге сообщения об ошибке. Данный файл, помимо сообщения, содержит стек вызовов, логи клиента и сервера, список загруженных модулей и прочую техническую информацию.
  • Вопрос или предложение должны содержать подробное описание проблемы и последовательности действий, приводящих к ней.
  • Все заявки, которые не будут оформлены в соответствии с приведенными рекомендациями, не будут обрабатываться или будут обрабатываться в последнюю очередь.

Оповещения пользователей

  • Когда принятая ошибка будет исправлена, специалист технической поддержки отправит пользователю ответ или ссылку на обновление.
  • Информацию о выходе обновлений можно также увидеть на странице Новости.

Intermech QuickSupport

Для начала работы с удаленной технической поддержкой необходимо предварительно связаться со службой технической поддержки ИНТЕРМЕХ и заранее оговорить время сеанса. В назначенное для удаленной технической поддержки время запустить файл IntermechQS.exe, предоставить специалисту технической поддержки ИНТЕРМЕХ ваш ID (последовательность из девяти цифр) и Пароль (последовательность из 4 символов), сгенерированные Intermech QuickSupport для вашего сеанса связи.

Intermech QuickJoin

Для подключения к согласованным со специалистами ИНТЕРМЕХ видеоконференциям запустите файл IntermechQJ.exe. В открывшемся окне введите предварительно полученный у специалиста ИНТЕРМЕХ ID конференции (последовательность из девяти символов) и Ваше имя.

Вопрос в техподдержку