Техническая поддержка

Гарантийная техническая поддержка

• Гарантийная техническая поддержка оказывается в течение года в рамках договора покупки новой версии, обновления на новую версию или договора-подписки на новую версию продуктов ИНТЕРМЕХ.
• При покупке дополнительных лицензий для версии, на которую уже распространяется действие гарантийной поддержки, срок предоставляемой гарантийной поддержки не увеличивается.

Постгарантийная техническая поддержка

• Постгарантийная техническая поддержка оказывается только на основании договора технической поддержки.
• Постгарантийная техническая поддержка доступна только для последних и предпоследних версий продуктов ИНТЕРМЕХ.
• Если предприятие докупает дополнительные лицензии для имеющихся версий ПО, то при отсутствии действующего договора на оказание технической поддержки, дополнительно приобретаемые лицензии будут предоставлены без технической поддержки.

Обновление версий

• Обновления продуктов ИНТЕРМЕХ доступны пользователям только в период действия гарантийного технического сопровождения или договора по технической поддержке.
• Если во время действия договора на техническую поддержку обнаружена ошибка, а исправление выходит после окончания срока договора, обновление будет передано по выходу исправления.
• Обновление, вышедшее во время действия договора технической поддержки, будет передано по запросу предприятия даже в случае окончания срока договора.
• Если заказчик обновляет не все продукты, то на обновленные продукты предоставляется гарантийная техническая поддержка, а для технического сопровождения не обновленных продуктов должен быть заключен договор на техническую поддержку.
• Предоставление обновлений и консультации от разработчика осуществляется только в рамках договора на техническую поддержку с ОДО "ИНТЕРМЕХ". Если поставку ПО осуществил партнер ОДО "ИНТЕРМЕХ", и с партнером заключен договор на оказание услуг на консультации, то консультации предоставляет партнер.

Как отправить заявку?

• Вопросы в техническую поддержку направляются по электронной почте helpdesk@intermech.ru или через форму Вопрос в техподдержку на нашем сайте.
• Не удаляйте из темы почтового сообщения номер зарегистрированной заявки.
• Для обращения в техподдержку по системам IPS рекомендуется использовать команду клиента IPS  Справка / Отправить запрос в техподдержку. Данная команда, помимо указанной пользователем информации, отправляет логи, файлы конфигураций и другую информацию, необходимую для решения технических проблем.

Как описать проблему?

• В одной заявке описывайте только один вопрос, так как обработка нескольких вопросов в одной заявке усложняет процесс контроля ее выполнения и увеличивает время реагирования.
• Заявка, содержащая вопросы по разным модулям не будет обрабатываться, и будет возвращаться обратно отправителю со статусом Отклонена (неправильно оформлена).
• Подробно описывайте последовательность действий, приводящих к ошибке. При описании используйте терминологию и названия команд в соответствии с документацией к ПО.
• Для ускорения решения проблем рекомендуем делать видеозапись или снимки экрана, на которых будет изображен весь экран монитора в момент работы программы, а также текст ошибки.

Что важно указать в заявке?

• В заявке на техническую поддержку необходимо указать сведения об отправителе заявки и программном продукте согласно форме Вопрос в техподдержку на нашем сайте. Обратите внимание на обязательные для заполнения поля, помеченные звездочкой *.
• Для продуктов линейки Search/Techcard при наличии файла отчета об ошибке (IXML) приложите его к отправляемому сообщению. (Для формирования отчета в системе Search используйте сочетание клавиш Ctrl+S после появления сообщения об ошибке.)
• Для продуктов IPS сообщение об ошибке сохраняется в файл кнопкой "Записать в файл" в диалоге сообщения об ошибке. Данный файл, помимо сообщения, содержит стек вызовов, логи клиента и сервера, список загруженных модулей и прочую техническую информацию.
• Вопрос или предложение должны содержать подробное описание проблемы и последовательности действий, приводящих к ней.
• Все заявки, которые не будут оформлены в соответствии с приведенными рекомендациями, не будут обрабатываться или будут обрабатываться в последнюю очередь.

Оповещения пользователей

• Когда принятая ошибка будет исправлена, специалист технической поддержки отправит пользователю ответ или ссылку на обновление.
• Информацию о выходе обновлений можно также увидеть на странице Новости.